Doporučit ostatním nevěstám dobré zboží a nebo službu je na beremese samozřejmostí. Podobně je tomu tak i se stížnostmi na produkty a nebo služby. Ráda bych se tohoto tématu dotkla blíže, vysvětlila, jak je to u nás, přiblížila náš přístup a doporučila, jak takové příspěvky posuzovat.
Doporučení
Jsme přesvědčeni, že doporučit někomu produkt a nebo službu, kterou někdo vyzkoušel a byl s ní spokojený, je přirozená a ušlechtilá snaha pomoci.
Doporučení je vlastně reklamou, založenou na prožité zkušenosti. Co však v případě, kdy se doporučení nezakládá na vlastní zkušenosti, ale je vymyšlené, přibarvené, nadnesené...? Potom to už není doporučení, ale jen komerční reklama. Nepochybujeme, že většina doporučení jsou upřímná, ale je lepší věnovat pozornost a ověřit si, kdo to vlastně doporučuje. Často se za doporučením skrývá samotná firma, která produkt a nebo službu prodává. Nedá se spolehlivě poznat kdy tomu tak je. Z toho, jak doporučení vypadá, není vidět úmysl.
Kdy věřit a kdy ne? Jestli je to uživatel, kterého poznáte, máte ho mezi přáteli, má sám dost přátel, často přispívá, obchoduje v bazaru, důvěryhodnost je vyšší. Jestli si ale na druhé straně všimnete, že se někdo zaregistroval dnes, má jen jeden příspěvek, nemá žádné informace o sobě, fotoblog je prázdný, způsob psaní je vám podezřelý, měli byste zvážit pravdivost doporučení. Neznamená to, že to musí být lež. Rozhodnutí je na vás. Jestli se setkáme s takovými příspěvky my, ověříme si, jestli si dotyčný náhodou nevytvořil více nicků, které taktéž "náhodou" chválí stejný produkt, službu. Takové příspěvky potom mažeme a nicky blokujeme. Pro nás je to komerční reklama, která se chce tvářit jako upřímné doporučení. Jestli narazíte na podezřelé doporučení, označte je, my je v rámci našich možností prověříme.
Stížnosti
Upřímná stížnost má za cíl pomoci ostatním vyhnout se podvodu a nebo koupi nekvalitní služby, produktu. Má smysl, když uživatel popisuje svou vlastní zkušenost, ne v případě, že to někdo zaslechl a nebo se to stalo kamarádovi. I při stížnostech se setkáváme se zneužitím. Nejčastěji je to snaha úmyslně poškodit dobré jméno konkurenční firmy a nebo emocionální výlevy bez faktických informací zákazníka, který očekával něco víc, než služba skutečně nabídla. Ten druhý případ je velmi lehce identifikovatelný podle způsobu vyjadřování, neobsahuje informace, co se skutečně stalo, je silně emocionálně podbarvený a většinou se v něm útočí na konkrétního člověka. Takové příspěvky berte skutečně s reservou, nejlepší je je označit. My je vymažeme z důvodu, že se jedná o osobní útok. Zjistit, že někdo chce někoho úmyslně zdiskreditovat je náročnější, vzhledem k tomu, že ze samotného příspěvku není tento úmysl evidentní. Dokud nemáme důvodné podezření, na základě kterého příspěvek vymažeme, můžete na takové příspěvky narazit. Proto si každou stížnost ověřujte, kdo ji zveřejnil a zda je ta osoba pro vás důvěryhodná.
Je tady totiž potřebné si i uvědomit, že v případě poškození dobrého jména firmy, má firma právo řešit tuto urážku právně, dokonce žádat náhradu za škody za způsobenou újmu.
Proto vždy dobře zvažte zveřejnění stížnosti. Nedá se určit správná forma, jak by měl příspěvek vypadat, aby byl v pořádku. Vždy to záleží od vnímání firmy a nebo osoby, které se stížnost přímo dotýká. Jestli vám záleží na řešení stížnosti, doporučujeme využívat všechny férové možnosti jak ji řešit: podat oficiální stížnost firmě, oslovit úřady, které stížnosti mohou řešit, podat trestní oznámení, oslovit právníka a nebo využít stránky, které se výhradně věnují právě ochraně zákazníků, např. v Česku je to http://www.mrtester.cz/ a http://www.spotrebitele.info/.
Jestli je vaše negatívní reference ke zboží a nebo službě např. Tento produkt jsem reklamovala víckrát..., kvalitu tohoto problému řeším s úřadem..., na tuto firmu jsem podala trestní oznámení a je to v procesu řešení...., je tady menší pravděpodobnost, že by mohl mít někdo problém s takovým příspěvkem a nebo dokonce na základě něj podat na vás trestní oznámení. Jestli má někdo zájem zjistit si více informací, můžete mu je podat přes interní poštu.
Jestli máme důvodné podezření, že stížnost může být vymyšlená a nebo je to osobní útok, příspěvek mažeme. Podezření vzniká na základě informací o uživateli (např. má duplicitní login), oznámení jiným uživatelem a nebo oznámením poškozeného. Konáme tak z důvodu, že každý nick je anonymní (tím jakoby dotyčný nebyl ochotný přijmout zodpovědnost za svou stížnost) a my nemáme možnosti oveřit pravdivost příspěvku (od toho jsou tady úřady, policie, soudy, ale ne naše stránka).
Na závěr, buďte opatrní, jestli něco zveřejňujete, aby se to neobrátilo proti vám. Pište jen to, za čím si skutečně stojíte a za co jste ochotni nést si případné následky. Vždy si ověřte uživatele, jehož příspěvek chcete považovat za pravdivý. Anonymita na internetu znamená, že uživatel nemusí být tím, za koho se vydává.
Jestli máte případné otázky a nebo postřehy, napište mi. Téma je dlouhé a velké, ráda se o něm něco více naučím.
Jennyska - Asmira Team